Il customer engagement è destinato a ricoprire un ruolo sempre più importante in un contesto economico e tecnologico in cui il protagonista è il consumatore. Le modalità con le quali le imprese e i marchi interagiscono con i consumatori variano nel corso del tempo e si evolvono, così come si modificano le strategie che vengono utilizzate per identificare le esigenze della clientela. Il motivo è presto detto: sono gli stessi acquirenti a non essere più uguali rispetto al passato, anche perché desiderano una maggiore quantità di informazioni. Non solo: oggi i consumatori sono in grado di reperire in autonomia le informazioni di cui sono in cerca. Insomma, sono più attivi e più proattivi rispetto a ciò che avveniva fino a qualche anno fa, in quanto l’era del digitale ha messo a loro disposizione canali di comunicazione nuovi.
Cosa rappresenta il customer engagement
Quando si parla di customer engagement si identifica il livello di relazione continua tra un marchio e gli acquirenti: esso, in sostanza, corrisponde all’insieme di attività che presuppongono il coinvolgimento dei consumatori al punto che essi si sentono motivati a condividere le esperienze che vivono e a interagire. La creazione di relazioni di valore è alla base del modus operandi delle organizzazioni che si focalizzano sul customer engagement, le quali mettono a disposizione esperienze end-to-end in grado di rendere più piacevole e redditizia la customer experience.
Come migliorare il customer engagement
Sono molteplici le strategie a cui si può fare ricorso per ottenere un miglioramento del customer engagement. Di certo, non si può fare a meno di ascoltare il proprio pubblico, ma è importante anche saper sfruttare il content marketing in modo da accorciare le distanze con i clienti. Questi ultimi devono diventare protagonisti di interazioni e relazioni, per esempio sui social media: i vari canali devono essere integrati per poter dare vita a esperienze coinvolgenti. Fondamentale, poi, è valorizzare la brand identity.
Come dare valore alla brand identity
Dal momento che uno degli elementi di punta di una strategia di customer engagement è rappresentato dalla connessione emotiva tra i consumatori e il marchio, è bene che la brand identity sia strutturata intorno a dei valori ben precisi. Questi ultimi, in particolare, devono essere coerenti e riconoscibili nelle varie attività di comunicazione che si svolgono, così come nell’assistenza al cliente e nella promozione del brand. A tal proposito, è fondamentale identificare il giusto tone of voice, poiché anche il modo di esprimersi incide sulla resa della comunicazione con il pubblico. Non si può stabilire a priori una regola universale che valga in tutti i casi: in alcune circostanze potrebbe essere preferibile un tono formale mentre in altre potrebbe essere auspicabile un tono più amichevole, per esempio.
Il valore delle emozioni
Le scelte di acquisto in molte situazioni sono guidate dalle emozioni, che pertanto si rivelano ancora più importanti del prezzo. In altri termini, i consumatori tendono a privilegiare quei brand che dimostrano di avere valori coerenti con i loro. Ecco perché una tecnica di customer engagement vincente è quella che riesce a catturare l’attenzione dei clienti e ad affascinarli, ma soprattutto a motivarli e a persuaderli verso una fidelizzazione ottimale.
Affidarsi al content marketing
Non bisogna trascurare l’importanza del content marketing, il cui obiettivo è quello di realizzare contenuti che riescano a creare customer engagement. Affinché ciò sia possibile, occorre che i contenuti in questione abbiano la capacità di coinvolgere il pubblico a cui sono destinati: devono essere, pertanto, mirati e utili. Tramite i contenuti, qualsiasi brand ha la possibilità di promuovere i propri prodotti, di comunicare le proprie unicità e di far conoscere i propri valori, con messaggi informativi finalizzati a incrociare gli interessi delle persone che ne dovranno fruire.