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Le premesse di questo libro sono chiare: è in atto un cambiamento importante nel settore del turismo, che riguarda il digitale e che non è ancora stato del tutto compreso e gestito dalle strutture ricettive italiane.
Il libro “Turismo 4.0 _ Innovazione, marketing e CRM per un approccio incentrato sull’ospite” a cura di Francesco Piersimoni, fondatore dell’agenzia Adrias Online ed esperto nel settore del marketing turistico, affronta in modo interdisciplinare tutti gli aspetti peculiari del marketing turistico 4.0.
Viene suggerito al lettore B2B di mantenere sempre una visione customer centric sia nella fase di prenotazione ma anche durante il soggiorno massimizzando l’iterazione digitale e rendendola un’esperienza funzionale al viaggio.
La digitalizzazione dei processi: software e CRM
Per operare nel turismo 4.0 non si può prescindere dall’uso di software, tecnologie e automazione dei processi di gestione. A questi approfondimenti, nel volume s’affianca un focus importante sulle soft skills e sulle competenze indispensabili da sviluppare nel team della struttura ricettiva.
“La nascita e il rapido sviluppo della app economy e della sharing economy e dei loro servizi basati sulla condivisione hanno portato profonde modifiche nella società e nella cultura. Cambiamenti che si riflettono anche nel turismo: condivisione, comunicazione, esperienze ed espressione di sé sono diventati centrali nel modo di vivere il viaggio. Se lo scopo del turista un tempo era tornare a casa riposato e rilassato, oggi desidera qualcosa più: rientrare arricchito, soddisfatto, cambiato da conoscenze e da esperienze autentiche”.
Francesco Piersimoni
L’omnicanalità, il content marketing e il customer reltaionship managemnt o CRM sono alcuni dei principali temi sviluppati nel volume. Al tema del CRM viene dato ampio spazio in quanto diventa il miglior tool, se ottimizzato, per occuparsi di alcuni aspetti fondamentali. Tra questi, la “customer care”, la cura del cliente, e la “customer satisfaction”, la soddisfazione del cliente.
La personalizzazione dell’esperienza di viaggio
Il libro spiega che il valore del turismo 4.0 si focalizza molto sull’esperienza da far fare al turista. Si tratta di un approccio che pensa per nicchie e offre vacanze taylor made, originali e nuove, adatte alle esigenze del singolo visitatore.
“È il turismo dei giorni nostri, che nasce da e per una generazione cresciuta con il digitale e Internet, abituata ad avere tutto su misura”.
Francesco Piersimoni
Una conferma in tal senso arriva anche da una ricerca di Skift, celebre società americana specializzata in trends e analisi, sul comportamento, le motivazioni e le preferenze dei viaggiatori.
La ricerca, spiegata nei dettagli nel libro “Turismo 4.0 Innovazione, marketing e CRM per un approccio incentrato sull’ospite” e confermata dalle esperienze di Adrias Online, dimostra che i turisti oggi preferiscono investire il proprio budget in esperienza personalizzate. Alla domanda “Quando viaggi preferisci investire i tuoi soldi in un hotel più bello o in attività quali tour, ristoranti ed eventi?”, il 69% risponde: “In attività esperienziali”.
La sfida del Turismo 4.0 per imprenditori e destinazioni è poter offrire una proposta di turismo ad alto tasso di personalizzazione.
Il Reskilling delle risorse aziendali
Il World Economic Forum ritiene, afferma il libro nei capitoli finali, che il mondo del lavoro avrà un crescente bisogno di competenze trasversali. Il lavoro sul campo da parte di Adrias Online conferma la necessità, per gli operatori del settore, di accrescere e rafforzare le “soft skill”, proprie e del proprio team. Sono gli aspetti personali dell’individuo quali il carattere, l’indole e le attitudini che possono influire in modo positivo nel lavoro predisponendo al cambiamento.
“È uno dei principali modi per cavalcare il cambiamento. Questo momento richiede infatti di prendere in considerazione le conoscenze delle risorse umane della struttura e investire in nuove competenze, per affrontare le trasformazioni che il settore ha davanti. In generale, il lavoratore del futuro non potrà eccellere in una sola competenza, ma non potrà nemmeno avere competenze generiche.
Occorre poter fare affidamento su conoscenze specifiche del proprio settore, ma anche, seppur con un minor grado di approfondimento, su competenze trasversali utili a creare una professionalità interdisciplinare. Chi lavora nell’ospitalità dovrebbe avere anche conoscenze di marketing digitale e tecniche di vendita per potersi interfacciare nel modo giusto con consulenti e agenzie”.
Francesco Piersimoni