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L’osservatorio sul Linguaggio Chiaro 2025, giunto alla sua seconda edizione, conferma che i testi delle pagine dei siti web nei quali navighiamo quotidianamente sono considerati di non facile lettura.
I fattori che incidono maggiormente su questa difficoltà sono la lunghezza dei testi, spesso non motivata da una reale necessità comunicativa, e l’uso di una sintassi spesso non corretta con frasi lunghe. In generale però le imprese italiane si attestano su un buon livello di comunicazione digitale, in grado in generale di farsi comprendere dagli utenti.
Questo il sunto dell’analisi quest’anno dedicata all’accessibilità dei portali web delle aziende italiane. L’iniziativa è presentata dall’Associazione Linguaggi Chiari ETS, presieduta da Valentina Di Michele, esperta in UX content, e organizzatrice del DiParola Festival, primo in Italia dedicato all’importanza del linguaggio chiaro.
I dettagli dell’analisi
L’analisi ha analizzato nello specifico i siti di grandi aziende italiane (per numero di utenti serviti) di diversi settori: bancario e assicurativo, utilities e servizi, telecomunicazioni, tech e servizi digitali. I siti studiati sono stati divisi in quattro diverse tipologie: utilities, telcom (telecomunicazioni), banche e tech.
La metodologia applicata per la realizzazione dell’osservatorio ha previsto l’utilizzo di DyLan, uno strumento digitale che realizza una prima analisi quantitativa automatizzata di valutazione della leggibilità per l’italiano. È un software sviluppato dall’’Istituto di Linguistica Computazionale “Antonio Zampolli” (CNR) che valuta i testi attraverso un indice di leggibilità avanzato, fondato sull’analisi linguistica multi livello.
A questo strumento, è stata affiancata un’analisi chiamata “esperta”: un approccio qualitativo fondato sui quattro principi della norma ISO 24495-1:2023 – Plain language, per cui pertinenza, reperibilità, comprensibilità e usabilità.
L’indagine qualitativa e quantitativa a confronto
L’indagine quantitativa ha evidenziato che il linguaggio usato dalle aziende è molte volte complesso e i testi sono eccessivamente lunghi, con un uso esagerato di termini tecnici.In particolare sono state studiate 200 pagine di siti web, in particolare nel dettaglio quattro tipologie di pagine: “Chi Siamo“, “Servizi alla cittadinanza“, “Assistenza con chatbot” e “News“. Dai risultati è emerso che i siti delle utilities presentano una più difficile comprensione (97%), seguiti dalla categoria telcom (87,6%) e dalle banche (75,8%).
Queste ultime risultano avvantaggiate, perché interessate dalla normativa italiana del Testo Unico Bancario, che ha imposto a questa categoria di avere siti trasparenti e chiari. I portali web più comprensibili in assoluto, invece, appartengono al gruppo delle aziende operanti nel tech (74,6%).
Dall’analisi qualitativa emerge, in generale, il raggiungimento di un buon livello di comunicazione digitale soprattutto grazie all’utilizzo dei microcopy a supporto della navigazione. L’uso dei link però resta ancora da migliorare. Spesso sono generici, non forniscono informazioni precise.
Inoltre, sono poco accessibili per chi naviga sul web tramite tecnologie assistive, quali tecnologie vocali o lettori o di schermo. Un esempio sono le frasi ‘clicca qui’ o ‘approfondisci’. In generale, inoltre, risulta difficile per l’utente medio capire se i contenuti sono aggiornati.
Le performance divise per settore aziendale
I risultati per settore variano a seconda delle specifiche sezioni dei siti web. Le banche mostrano generalmente un linguaggio molto chiaro e ben strutturato nelle pagine “Chi siamo“, con ottimi risultati per rilevanza, reperibilità, titoli chiari e microcopy. Tuttavia, nella sezione “Servizio“, il loro linguaggio risulta meno immediato e comprensibile.
Le imprese operanti nel settore telcom, invece, sono eccellenti nella chiarezza e nell’efficacia comunicativa per quanto riguarda la presentazione dei servizi. In particolare eccellono per la rilevanza e l’usabilità dei microcopy, ma si rilevano criticità nella pagina “Chi siamo“, in cui viene presentata l’azienda.
Qui l’utente fatica a reperire le informazioni e comprenderle. Su questo fronte, invece, le imprese operanti nelle utilities e dei servizi pubblici sono meno performanti. I settori tech, servizi pubblici e utilities, mostrano eccessiva complessità nel linguaggio delle pagine “Chi siamo” e “Servizio“, soprattutto per l’indicazione di aggiornamento del contenuto. Le utilities infine presentano margini di miglioramento nella reperibilità dei servizi e nell’efficacia dei microcopy.
“Le conclusioni dell’osservatorio indicano che, in generale, le aziende sono più chiare nell’esporre i propri servizi rispetto al presentare la propria identità aziendale, dove ricorrono facilmente a un linguaggio aulico, pomposo e ridondante, non utile a consentire una buona comprensione da parte dell’utente. Un corto circuito comunicativo che in generale crea confusione nella scelta di un’azienda rispetto a un’altra a pari servizio erogato. Ogni sezione del sito dovrebbe avvalersi di strategie di comunicazione differenziate ma sempre a vantaggio della semplificazione e chiarezza di linguaggio. A fare le spese maggiori in termini di comprensione e accessibilità purtroppo sono spesso gli utenti con disabilità, la cui user experience viene sacrificata ancora troppo frequentemente”
valentina di michiele