L’intelligenza artificiale empatica per migliorare la user experience

Laila è l’innovativo sistema di intelligenza artificiale di seconda generazione per la creazione di agenti conversazionali in grado di simulare un linguaggio umanoide.

Per quanto la tecnologia non sia ancora pronta a sostituire l’interazione con un assistente reale fatto di carne ed ossa, ci stiamo un pochino avvicinando.

Laila è una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, detti chatbot di seconda generazione capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing diretto.

Il sistema di intelligenza artificiale su cui si fonda Laila, sviluppato dall’impresa campana Mazer, è in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo a un livello superiore, monitorando in tempo reale le reazioni dell’utente, interpretandone le esigenze e trovando la risposta più adeguata tra le informazioni aziendali a disposizione. Il tutto, sempre utilizzando nel corso della conversazione un linguaggio spontaneo.

L’interazione che Laila propone non si basa su risposte multiple o preimpostate ma sull’uso di un registro linguistico adattabile allo stile e alle esigenze dell’azienda che rappresenta. La chatbot si adegua ai contesti in cui opera, utilizando un linguaggio naturale; non è insolito che nella conversazione Laila invii immagini e gif per stabilire una maggiore connessione emotiva con l’interlocutore.

I dati a conferma della presunta umanità di Laila

I dati dell’ultimo mese analizzati dal team di Mazer hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti coinvolti infatti non è stato in grado di capire che Laila non fosse un essere umano ma una chatbot; il 19% di coloro che dialogano con Laila addirittura l’ha ringraziata per le informazioni ricevute e qualcuno, pare, abbia anche provato ad “attaccare bottone”.

Infine, su una scala prestazionale da 1 a 5, il feedback medio dato dagli utenti sull’assistenza ricevuta è ad oggi pari a 4; il grado di soddisfazione quindi si attesta essere molto elevato.

A questi elementi “umani” se ne accostano altri tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni di Laila in tempo reale; ad esempio l’accesso diretto in tempi molto rapidi alle informazioni on-line, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” (ossia una richiesta di assistenza, tracciata da un sistema informatico di gestione) e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.

Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che vi stanno scommettendo; tra queste, Assoimprese.” dichiara Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer.

L’obiettivo dei prossimi mesi è lavorare su altre sue potenzialità ancora inespresse. Laila può infatti fare tranquillamente azioni di engagement e lead generation, così come avviare controlli incrociati per verificare l’identità della persona con cui sta parlando attraverso dei sistemi appositi di sicurezza; tutte azioni ormai sempre più imprescindibili per le aziende che operano online.

Ad oggi il progetto Laila vanta una collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania diretto dal Prof. Francesco Palmieri e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia.

Se volete approfondire: www.laila.tech